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請別再用老土的銷售對白了

很多導購,顧客進門第一句話他就說錯了!一般的導購看到顧客第一句話就是:「你好,歡迎光臨!」,其實這句話說錯了!第二句話說錯的人更多了!「您想要點什麼?」錯
     「有什麼可以幫您的嗎?」 錯
     「先生,請隨便看看!」 錯
     「你想看個什麼價位的?」 錯
     「能耽誤您幾分鐘時間嗎?」 錯
     「我能幫您做些什麼?」 錯
     「喜歡的話,可以看一看!」 錯
    這是幾種常見的說法,但都是錯誤的說法,開始你就錯了,好的開始是成功的一半,那麼錯誤的失敗也是失敗的一半。
    我們可以想一下,顧客聽到這些話,會怎麼回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定,那就是:「好的,我隨便看看!」怎麼樣?聽著熟悉吧!
    你怎麼接話呢?很多導購說:「好的,您先看,有什麼需要可以隨時叫我。」然後顧客看了一圈出去了!再想見他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一兩年,一台電視可能八年,一台冰箱可能十年,如果你賣的是骨灰盒的話,這輩子估計都見不到了!
    如果這筆銷售不在你那裡產生,就在別人家產生,那麼你就失去了一次掙錢的機會,可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服,你小孩的書包就成了別人小孩的書包。
    現實就是這麼殘酷!
所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件!
  選擇你的開場白,讓你的顧客停留

一般第一句話這麼說:「你好,歡迎光臨XXX專櫃!」把你的品牌說出來,因為顧客可能是在商場瞎逛,可能路邊的店有很多,他只是進來看看,可能並不知道你家的品牌,這時你要告訴顧客,你家的品牌!
  還有一個原因,就是你要當著顧客的面,在他耳邊做一邊廣告,這種廣告效果比電視上,平面上的效果要強很多倍,因為是你真切的告訴他的!他可能今天不會買,但當他想買的時候,他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起「XXX專櫃!」就會想到你。
第二句話,要把顧客吸引住,讓他停留下來!
  怎麼才能把他吸引住呢?
  那就是給他一個留下來的理由!
  女孩子嫁給男孩子,也要有個理由的,哪怕這個理由很牽強!
  「嫁給我吧!我給你兩千萬!」這就是一個理由!
  第二句話一般這麼說:1、「這是我們的新款!」人對新的東西都喜歡看看,比如新媳婦!這是人的本性,只是這個新沒有突出出來,那麼我們用形象的方式把新款突出出來,因為現在說新款的專櫃太多了!
  怎麼把新款突出出來呢,這個以後說到構圖的時候再詳細說!
   第二種說法:「我們這裡正在搞XXX的活動!」用活動來吸引顧客,但千萬別這麼說:「我們這裡正在搞活動!」因為現在每家都在搞活動,搞活動的太多了!顧客已經麻木了!這就需要我們把活動內容說出來:「我們正在搞買夠三千去馬爾地夫的活動!」這樣顧客就感興趣了!會注意的聽你話的!
  第三種說法:唯一性,第四種說法:製造熱銷氣氛,第五種說話:時限性等!在此不一一的說了,朋友可以自己組織語言!
  切記:把一種說法練習熟,脫口而出

其實顧客的心理經過我的分析也就那麼七個階段,只要我們把每個階段給解決了,就沒問題了,不管賣什麼東西都一樣,我想再說一下:賣電腦跟賣冰棍沒什麼區別!
第三句話怎麼說?
  很多導購,包括以前的我的也是這樣說的:「你好,歡迎光臨XX專櫃!我們這裡正在搞滿三千去馬爾地夫的活動。」馬上第三句又變成了:「您願意了解一下嗎?」「我能幫您介紹一下嗎?」這種錯誤的語言!
  你這樣問顧客,客戶的回答又回到了原點,「我先看看吧!」「不願意!不能!」統統被顧客拒絕掉!我通常把這種導購稱為多餘的禮貌!本來人家已經被吸引了,你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機會!
  一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌,別人問他為什麼會被打,他說:「我看她背後的拉鏈沒拉,我幫她拉上了,她轉身給了我一巴掌,她打我我,我還以為她喜歡不拉拉鏈,然後我又把她背後的拉鏈拉下來了!誰知她有給了我一巴掌!」
  這個男的犯得錯誤就是多餘的禮貌!
  所以第三句話直接拉過來介紹商品!
  這麼說:「我來幫您介紹!」
  直接拉過來,別問顧客願意不願意!
  別問顧客能不能介紹!
  他既然已經被你吸引過來了,就是想了解,你一問,他又清醒就麻煩了!
「顧客說太貴了!我們怎麼回答化解!」           
顧客進門一看東西往往說一句話:「這個多少錢?」我們說:「888.」「太貴了!」
  很多營業員會這麼說:「這是老闆定的價格,我也沒辦法!」顧客:「給你們老闆申請一下!」出賣老闆!你敢打嗎?即使敢打,老闆怎麼看你!
  「這是已經是我們打過折的價格了!」意思是打過折你還嫌貴啊!其實你這麼說死定了,因為你打過折他還覺得貴!
  「先生,我給您便宜點吧!」這種導購我也常見,便宜貨誰都會賣,即使你打過折,顧客還會要求你再打折的!
  當顧客說太貴了的時候,上面的話統統不能說,尤其是「先生,我給您便宜點吧!」
  因為顧客沒說讓你便宜,你自己就主動便宜了!
  顧客說的是太貴了!沒說你能便宜點嗎?
  所以你不能主動便宜!
  所以當顧客說太貴了的時候,我們要做的就是告訴顧客為什麼這麼貴?
  而不是給顧客便宜!
  怎麼告訴呢?那就是講商品。
  但是很多人不會講商品,很多人會說:「我們物超所值!一分價錢一分貨!」說的很籠統,要麼就是講質量如何如何!
  其實講商品要講的全面,一個商品有很多東西構成:質量,價格,材料,服務,促銷,功能,款式,導購,甚至還有店的位置(離得近有問題可以直接來店裡解決),我們講商品的時候,就從這幾個方面進行講解!不可單一講商品質量!
  傳統的F什麼A,也可以用,特性,特點,優勢,利益等等,這個我不太懂,請大家見諒!
  講完以後,顧客馬上會說一句話:「你能便宜點嗎?」
「你能便宜點嗎?」
  首先我們不能說:「不能!」強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感!
  男孩子追女孩子:「晚上一起吃飯吧?」「不行!」「一起看電影吧?」「不行!」「一起散步吧?」「不行!」只要女孩子這樣拒絕男孩子,總有一天女孩子會得到一句話的「你以為天底下就你一個女人啊?」
  所以當遇到這種問題的時候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因為只要一進入價格談判我們都會比較被動,因為錢在顧客手裡!而我們的優勢是產品,我們比顧客了解產品!
  任何顧客來買東西都會講價的,這個你要有心理準備,不用怕!
  你平時買東西還不還價?肯定還,哪怕隨口說一句,因為感覺不還價的話,自己像個冤大頭!肯定被宰了!
  但你也有自己還價還不下來的時候,有時候看還不下來,就打算不買了,但走到半路又後悔了,於是又折回去,結果東西已經賣完了!心裡一個勁的懊悔!
  所以顧客還價正常,我們先繞開價格,讓商品吸引住他,而不要過多的在價格上糾纏!只要東西物有所值,不怕他不買!當然你也別在顧客面前太驕傲!
  那麼怎麼回答顧客呢?這麼說,
  「你能便宜點嗎?」如果你是賣蘋果的,你不要直接回答他,你問他:「你要多少啊?」
  這時他就會有一種想法:我要得多,他就便宜的多!
  如果你不是賣蘋果的,你是買蘋果的,你怎麼回答:「你要多少啊?」
  你也不要直接回答要多少,你要反問他:「你能便宜多少啊?」
  這時候賣蘋果的就該想了:我要便宜的多,他就要的多了。你又抓住了主動權!
  那如果是賣衣服的呢?「能便宜點嗎?」
  你這麼回答:「你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不會要的。」讓他試穿!
  「您先看質量,如果質量不行,您肯定不會買的。」
  「你先看看喜歡不喜歡,如果不喜歡你肯定不會要。」
  把價格繞過去,然後講商品。
  一般顧客都是進門就問:「這個多少?」「1888.」「便宜點吧!」很多顧客連商品都沒看完,只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前,你談價格肯定要吃虧!介紹商品,讓顧客心動!
  如果看完商品了,也喜歡了,怎麼談價格呢

第一個技巧就是常用的周期分解法!
  「小姐,一件衣服賣720元,可以穿兩年,一天才划兩元錢,很實惠了!」
  「小姐,一個這麼漂亮的包包賣380元,可以用一、兩年,一天才划幾毛錢,物有所值啊!」
  這是最常用的。下面說一招不常用的!
   用「多」取代「少」!
  什麼意思呢?
  我們經常聽見這麼一句話:「你少買件衣服就過來了。」「少抽兩包煙就過來了!」「少去打麻將放兩個炮就過來了。」「少化兩次妝就過來了。」
  這是我們常聽的,或者常說的,但卻是非常錯誤的!
  因為讓他想到痛苦了!
  煙民少抽一根煙他都難受,更別說兩包了!打麻將最恨的就是放炮,更別說多放兩炮,女孩子少化兩次妝更不可行,她寧可呆在家裡不出去,也不要不化妝出去!這些統統讓他們覺得很痛苦。
  那麼我們把這些痛苦變成快樂!
  這麼說:「就當您多抽了兩包煙。」「就當你打麻將多贏了兩次。」「就當您多去了兩次美容院。」等等。讓他想到快樂。煙民多抽煙快樂吧,美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂!
  這樣我們避免了痛苦,嚮往了快樂。
  你說的時候他想到的是快樂!心情當讓開心,那麼就沒那麼難銷售了

 「我認識你們老闆,便宜點吧!」
  但顧客這麼說的時候你怎麼回答?
  很多導購說:「你認識我們老闆,那你給我們老闆打個電話,我們老闆白送給你都行。」
  你們老闆被你無情的出賣了!
  有的導購說:「那你我們老闆跟我說一聲吧。」
  顧客說我出去給你們老闆打個電話,然後就再也不會回來了!
  因為他根本不認識你們老闆!
  你也不能說:「你根本不認識我們老闆,凈忽悠我!」
  他肯定不買!
  其實顧客說認識你們老闆,他就真的認識嗎?
  百分之99的人不認識,最多跟你們老闆一面之緣,泛泛之交,他連你們老闆的電話都沒有,你讓他怎麼打電話!
  有人說,他要真認識怎麼辦?
  那麼我們找認識的人買東西會怎麼做呢?
  直接打電話過去:「老張,我去你店裡拿件衣服,你給優惠點。」提前就打好了招呼。
  所以對待不認識說認識你們老闆的人,不要當面揭穿。
  我們做的是把面子給他,但絕不降價!
  這麼說:「能接待我們老闆的朋友,我很榮幸,」承認他是老闆的朋友,並且感到榮幸,下面就開始轉折了:「只是,目前生意狀況一般,你來我們店裡買東西這件事,我一定告訴我們老闆,讓我們老闆對你表示感謝!」就可以了。
  這裡注意一點,轉折詞不能用但是,因為但是已經讓人們反感透了,換成:只是、同時、還有一個詞是而且,這個詞不常用,但效果很好,大家可以試試!

「老顧客也沒有優惠嗎?」

        顧客是老顧客要求優惠怎麼辦?
  「您是老顧客,更應該知道我們一直不打折的!」 錯
  「知道您是老顧客,給您報的價格就是底價!」 錯
  「你是老顧客,都沒給您多報價!」 錯
「老顧客也沒有優惠嗎?」很多老顧客這樣問到。
  其實各位想一下,老顧客來你這裡買東西絕不是因為你這裡比別的地方便宜!
  現在的社會是供過於求的時代,任何商品都可以找到很多個販賣的商店。
  一隻諾基亞手機,在國美和在蘇寧沒有什麼變化,都是諾基亞手機。
   不同的是你這個人!
  因為他喜歡你,所以才成為你的老顧客,如果討厭你,第一次就不會在你這裡買,更不會成為老顧客。
  一句話:他覺得你們不僅是買賣關係,更多的是朋友關係!
  顧客那你當朋友了,他覺得這是我朋友的店!
  他甚至可能對他的朋友這樣說:「你要買諾基亞手機,就去XXX店裡找那個小張,我跟他是朋友,你提我的名字,他一定對你很照顧的!」
  所以,當老顧客提出優惠的時候,我們不能直接拒絕:「您是老顧客更應該知道這裡不能優惠!」你這樣說,就把老顧客給打擊了,老顧客就會想:「我來這麼多次了,難道我不知道不能優惠嗎?我也就是這麼問問,你就直接把駁斥了,你的意思,我更應該知道不打折,不應該問這麼白痴的問題?」
  那麼怎麼回答呢?
  首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠意!
  這麼說:「感謝您一直以來對我這麼照顧,能結實您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實沒這麼大的權利,要不您下次來有贈品的話,我申請一下,給您多留一個。」就可以了!
  老顧客本身是因為和你有感情才來的,而不是為了你比別的地方便宜才來的!
  只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客!
  20%的老顧客創造80%效益。千萬別宰熟!
  

 「你們家的品牌幾年了?我怎麼沒聽過啊?」

       「您可能很少來這條街逛。」 錯
  「我們這麼大的牌子,你都沒聽過?」錯
  「可能您逛街的時候沒看到。」 錯
  「你沒聽說的牌子多了。」 錯
       第一個問題,我們可以直接回答他,但第二個問題我們怎麼回答都不對!
  只要你回答了第二個,顧客會一直問下去,問到他滿意為止!
  所以遇到這個問題我們要引導他。
  怎麼引導?
  問!
  「我怎麼都沒聽說過?」
  「您什麼時候注意到我們品牌的?」「今天剛注意到。」「那太好了,正好了解一下。」
  直接帶過去,不在這個問題上過多糾纏!
  

 「款式過時了!」

       我們怎麼回答?
  這樣的問題分兩種情況:一種是真的過時了!另一種是新款,但顧客看錯了,看成過時的了。
  我們先說第一種情況——真的過時了!
  東西確實過時了,顧客說的對,很多導購會說:「這是經典款,好東西永遠流行!」或者:「是的,好東西才會賣這麼久!」
  這些說法都不能算錯!因為沒有否定顧客,而且把東西說出好了。
  但我不是這麼說的!
  顧客說:「過時了!」我的說法是:「所以現在買最實惠!」
  對於第二種顧客看錯了,把新品看成過時了!
  我們一是不能否定顧客「這是新品,您看錯了!」
  二是不能承認這是老款,因為它確實是新款!
   那麼我們怎麼說呢?
  我們這麼說:「是的,這一款確實和以前的那一款有些類似,只是(不要用但是)我們在這裡做了一些創新。。。。,在這裡也做了一些創新。。。。在這裡還做了一些創新。。。。」最後讓顧客自己得出結論:這是新款!
  不要否定你的顧客,即使他是錯的,也要先認同,再引導!

 

」老闆,我不需要這麼好的東西!」
  當我們給顧客推薦一款我們自認為不錯的商品,顧客也覺得不錯,但就是太貴了,有很多功能用不上,或者沒打算買這麼好的東西,顧客常常會說:「我不需要這麼好的東西!」
  很多營業員會說:「其實這也沒那麼好!」一句話把之前說的全部否定了!
  好東西,誰都喜歡,他只是覺得價格高,或者是超出自己預算了而已。
  如果喜歡,就是感覺價格高,
  我的答案是這樣的:「這樣的價格,買這樣的東西,已經是最划算的了!」

超出我預算了!」「我錢沒帶夠!」
  當你給顧客介紹完以後,顧客說:「超出我預算了。」這時候很多導購會做的一件事情就是轉介紹商品,而且有的導購還說一句話:「我們這邊有便宜的,您這邊看一下!」
  顧客會隨便看兩眼,然後離開,因為你讓他感到了一點侮辱的感覺,好像他只能買便宜貨。
  所以,記住,轉介紹商品,是最後一招!
  實在不行了再轉介紹!
  顧客說:「超出我預算了!」我們怎麼辦呢?
  他只是說,超出預算了!
  如果你是老導購,那麼從他的穿著打扮,從他的言談舉止,能夠感覺出,他能不能買得起。
  如果你是新營業員,那麼怎麼辦呢?
  問!
   直接問!
  「先生,您的預算是多少?」這樣顧客會報一個數字,看他報的數字是多少!
  如果你的東西是1000,他說我的預算是800,那你就知道了,不是超出預算了,而是他想便宜200塊錢。
  這是我們要做的是繼續介紹商品,不要在價格上糾纏,通過構圖、觸摸等方式讓他愛不釋手,就可以了。
  如果你的東西是1000,他說我的預算是200,那麼就是真的超出預算了,那麼這時候,我們再轉商品。
  但轉商品的時候不要說:「這邊便宜,你可以到這邊看看。」一定要顧及顧客的尊嚴。
  我們這麼說:「先生,我們這邊也上了一些新款,我來幫您介紹。」
  顧客過去一看是便宜的,他就會明白了,這樣你給了顧客面子,也賺了商品。

 

顧客問:「你們公司倒閉怎麼辦?」於此類似的:「你們品牌撤櫃怎麼辦?」「美女,晚上一起吃飯吧!」
  很多導購聽到這樣的話第一反應就是證明公司不會倒閉!
  「我們公司是世界大公司,資金雄厚,品牌卓越,服務客戶多年。。。。。」等等,全是證明公司實力的話。
  「我們公司撤櫃,還有商場呢,現在商場都對商品負責!」
  「我們全國連鎖,這邊撤櫃還有其它地方。」
  這次回答不能說不對,但是不好! 
  為什麼這麼說呢? 
  我們大家考慮一下:顧客在什麼地方會說這句話!  
  對,在最後的時候才會說出,顧客絕對不會一進門就說:「你們公司倒閉怎麼辦?」  
  換句話說:顧客問出這句話的時候,一定會買的!  
  你準備好收錢就行了,不要在這個問題上過多糾纏!  
  那麼怎麼說呢? 
  首先,不能說我們公司不會倒閉!更不要證明公司不會倒閉!  
  因為你說不會倒閉的時候,顧客聽到的是倒閉兩個字,因為不這個字,在人的腦海里不會出現印象!而倒閉這兩個字,顧客卻能聽的最清楚! 
  我舉個例子:你的絕不會買一頭粉紅色的小象! 
  你腦海里出現的一定是粉紅色的小象的圖像,而沒有不這個字。  
  一次不要強調不會倒閉,因為顧客聽到的都是倒閉。 
  媒婆介紹對象的時候,常說:這個人長的不是很帥,其實就是難看,但如果換成這個人長的難看,那給人的感覺完全是兩回事! 
  那麼怎麼回答呢?  
  一句話帶過去! 
  「先生,您開玩笑了!」就可以了,然後說:「您看您是刷卡還是現金!」不管刷卡還是現金,都買了!  
  「美女,晚上一起吃飯吧!」千萬不能說:「滾,你個流氓!」生意一下就完了!  
  而要說:「先生,您開玩笑了,您看你是刷卡還是現金?」  
  就可以了,不要在這個問題過多的糾纏!這才是主要的!

  

   「我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式,而且價格賣的比你們便宜」 請問怎麼回答?

  首先,當遇到這樣的問題的時候,我們先分清是真的還是假的,很多顧客利用這種方式實現打折的目的,當然對顧客來說,無可厚非。  
  其次,我們想一下,她為什麼不在那個商店買?如果她看中的話,或者非常喜歡的話,在那個商店買應該順理成章的,當然我們不排除貨比三家的可能。  
  再次,不要詆毀那個商店,畢竟是同行。  
  那麼怎麼回答呢?  
  我一般這樣回答:  
  「小姐,您說的那個店也不錯,裡面的東西也不錯,只是你先試試這件衣服合適不,即使同樣款式的衣服,因為質感的不同,穿在身上也會有不同的效果,先看看效果如何?如果效果不好,你肯定不會要的!」
  在此提醒一點:不要說那個店的名字!
  因為每說一次,就會加深那個店在她腦海里的印象,我們用「那個」來代替,從而淡化處理。

   

 「我再看看吧!」 
  很多導購員聽到這句話,頭就開始疼了。 
  因為顧客要離開,因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了,因為顧客回來的可能性太小了,但導購還不能說不讓顧客去貨比三家! 
  所以很多導購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說:「先生/小姐,貨比三家也是對了,你可以去比比,如果不行,到時候再回來找我。」 
  要知道顧客回來的可能性太小了,除非你的商品確實比別人的好很多,否則為了面子,為了價格他也很少回來,因為他知道,再回來,你肯定不會給他便宜,很多顧客說再看看,很多時候是在:去零頭、要贈品、要降價的原因上,說出再看看的,想通過離開這種方式,給你壓力,讓你再叫住他,給他便宜。 
  甚至有的導購員還這麼說:「早就跟你說過,我們是最好的,最實惠的吧。」  那意思是:我沒騙你吧,我是對的吧!  
  問題是:你越證明自己對,顧客越覺得沒有面子。因為你在證明他錯了!
  就像老總批評你批評錯了的時候,結果你拿出證據證明你做的對,他批評錯了,他馬上會轉移問題批評你批評的更狠:「上次你做的那個事情就錯的一塌糊塗。。。。。。」因為你在證明他錯了,所以他很生氣,後果很嚴重。 
  順便說一下:遇到老總批評錯了你了,你怎麼辦呢?  
  一、預防,只要違反常規的事情,你都要在老闆看到前跟老闆提前說。比如:你布置會展,老闆去看看布置的如何,這時你要陪同老闆,在老闆看到違反常規的事情之前提前告訴老闆:「老總,這個展台這樣雜亂的擺放是因為我們的客戶有什麼什麼樣的要求,達到什麼樣的目的。」老闆聽完會說:「滿足客戶是我們的宗旨,做的不錯。」如果你沒有提前跟老闆說,老闆跟你說:「你怎麼把展台擺放的這麼雜亂啊?」如果你說:「老闆,這是客戶的要求,不是雜亂。」老闆馬上說:「怎麼不雜亂啊,客戶的要求合理的我們滿足,不合理的我們就不能滿足啊,做事要動動腦子啊。」如果你再強調自己正確,那麼老闆只好說:「上次有件事情你好像也是為了滿足客戶,結果搞的我們很被動啊,上次。。。。。」你死定了!因為你讓老闆很沒面子,他的權威受到了打擊。  
  二、老闆批評錯了,你按照老闆的要求做就是了,然後等沒人了,再去老闆辦公室,「老闆剛才接到客戶電話,客戶提出了個要求,要求展台擺放另類點,不要居於常規,我想根據客戶要求改動一下,老總,您給個指示吧。」老總會說「按你的意思擺放吧,讓客戶滿意。」 
  接著說「我再看看!」 
  遇到這類問題怎麼回答呢? 
  兩種方式:一、問出顧客真實原因把顧客拉回來,再努一把力。  
  二、設定標準,讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品,從而比較后再回來。

      「我再看看吧。」
  我們用沉默的壓力,逼他說出真實原因。 
  我們的回答是:「先生/小姐,我相信這是你慎重的選擇,只是,我想知道您想再看的真實原因是什麼?我怕我有解釋不到的地方,是價格、還是質量、還是(不說話了,等著他往下接話)」用眼睛看著他的眼睛,等著他往下接話。
  在這種沉默對視的壓力下,有部分顧客就會說出真實原因:「哦,小夥子,其實我就是覺得價格有點高。」 
  這時你要接上說:「哦,原來是價格問題,剛才可能我沒說清楚,我們現在正在搞什麼什麼活動,來,我再跟您詳細說一下。」再把顧客拉回去。
   有時顧客不說出真實原因,怎麼辦? 
  那就是在顧客出了店面以後,再追上去問。 
  因為顧客出了門,心理放鬆了,覺得自己不用掏錢了,警惕性也就降低了,這時我們追出去,對顧客說:「先生/小姐,我是個剛做銷售的新人,希望您能幫我一下,您能告訴我您不購買的真實原因是什麼嗎?是價格,是質量還是?」等著顧客往下接話。  
  這是顧客因為放鬆心理,加上助人為樂的精神,會很大度的告訴你:「其實也沒什麼,就是覺得價格有點貴。」這時候我們再把顧客拉回去,「原來是價格問題啊,剛才可能沒跟您說清楚,我們這裡還有一個活動,來來來,我再跟你介紹一下。」再把顧客從外邊拉回到店裡。 
  堅持才能讓顧客感動,很多顧客再回到店裡不買東西,他有時候都覺得不好意思。 
  這個拉回來的顧客能夠占「我再看看」顧客里的30%。 
  也就是說,10個離開的顧客,能拉回來3個購買的。成交量相當於正常銷售的比例。  
    有些店裡就在店門口專門設定一個人,拉顧客回來,這個人我們叫「捕手」,工資相當高。

       如何設定標準,讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品,從而比較后再回來。
  
  按照四個方面找出我們的優勢就可以了。
  
  這四個方面是:
  1、我們有,別人沒有的東西
  2、我們能做,別人不願意做的事情
  3、我們做的比別人更好的東西/事情
  4、我們的附加值
  基本上從這四個方面去找就可以了。
  
  那麼怎麼說呢?我們以買空調為例,這麼說:「先生/小姐,其實您也知道(讓他知道他不知道的)不管買什麼樣的空調,只要看三個方面就能買到好的空調,第一,就是品牌一定是知名品牌,大品牌才有信譽,第二,就是一定要有好的售後服務,好的售後服務才能讓您用著放心,這第三嘛,也是最重要的,(此時停頓一下很重要,顧客一般回問,第三是什麼,此時確認顧客是在認真聽你說的話。)那就是,空調廠家一定要在科技上領先,這樣的空調才能保證質量過關,您說是嗎?我們格力空調在這方面做的都很到位,您可以跟任何一家比較。」
  
  預先設定好比較的標桿,在客戶心目中留下不可磨滅的痕迹,只要去比較都會想到這些標準,從而用我們的優勢去打擊別人的劣勢。
  
  用這個銷售技巧的時候,一定要找出你們比別的品牌強的地方,也就是你們的優勢,特點,給顧客帶來的特殊價值方面,只要找三個就行了,不用多。

「你們質量會不會有問題?」
  
  這個問題很多導購覺得很好回答:「我們質量不會有問題的,我們是大品牌,全國有很多專賣店。。。。。。」
  
  但是顧客問出第二句話的時候:「萬一有問題怎麼辦?」很多導購就回答的不好了:「萬一有問題,我們三包,我們六年包換,十年保修。」大部分導購都會這麼說,也挺好的,至少公司的售後服務還是做的不錯的。
  
  我說的有些不同。
  
  我是這麼說的,問顧客:「先生/小姐,你是不是以前有買過質量不是很好的產品啊?」
  
  顧客一般會說:「有。」
  
  我們問一句:「是什麼產品啊?」顧客就會跟你訴苦了:「我以前買過一台空調,三個月就壞了,滴滴答答的漏水,晚上睡覺都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都沒有精神,氣死我了。」
  
  如果我們問顧客:「先生/小姐,你是不是以前有買過質量不是很好的產品啊?」
  顧客一般會說:「沒有。」那我們怎麼辦呢?
  
  我們誇他一句,然後說自己的事情:「先生/小姐,您真是太幸運了,你沒有,我有啊。我以前買過一台空調,三個月就壞了,滴滴答答的漏水,晚上睡覺都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都沒有精神,氣死我了。」
  
  說的時候一定要帶上感情,這樣才會感染到顧客。
  
  然後說:「所以我現在很注重產品質量問題,因為我不賣東西的時候也是消費者,所以我對產品質量要求也很好,我才會在這個廠家做銷售,不到其它廠家做銷售,就是因為這裡的質量好。」
  
  至少嚇得他不敢去其它廠家買。

 

與朋友討論「你覺得如何?」
  
  顧客跟朋友一起來買東西,顧客看完東西感覺不錯,於是轉頭問他的朋友:「你覺得如何?」
  
  這時候,如果朋友說可以,顧客二話不說,立即買下;如果朋友說不好,顧客肯定不會買,掉頭就走。
  
  遇到這種問題,一般的導購員會說:「我直接向顧客的朋友推銷商品,把注意力放在顧客朋友身上。」
  
  有的導購會說:「我誇顧客的朋友漂亮,有氣質,把她誇的心花怒放,她就認同商品了。」
  
  這樣做也可以,只是我有更好的說法。一句話搞定他朋友。
  
  怎麼辦呢?誇她,但不誇美貌與氣質。
  
  怎麼說呢?
  
  這麼說:「小姐,您有眼光,您看一下。」
  
  就可以了。
  
  朋友為了證明自己有眼光,也會點頭的,雖然可能不說話,但很少說出壞話來,因為這樣就說明她沒眼光了。
  
  有時候顧客的朋友會說:「我沒眼光。」也有這樣的人。
  
  那麼我們順水推舟:「您沒眼光怎麼會找到這麼好的朋友呢。」
  
  接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。
  
  一般說完:「您有眼光,你看一下。」就可以做好開票的準備了。

 

  「這兩個都不錯,你看我買哪一個?」
  
  這是一個結束信號,很多導購員聽到顧客這麼說,馬上一指其中一個:「這個好,你買這個吧!」隨即打算開票。
  
  結果顧客買回去回來挑換、退貨的風險就很大了,因為是你給顧客選的,顧客說,當時我就猶豫不定,你幫我選得,不是我喜歡的,所以你要幫我換或者退。
  
  所以遇到這種問題,知道顧客要掏錢了,但我們不能急著讓顧客掏錢,為了避免後顧之憂,我們一般不幫他下結論。
  
  可能朋友們經常會遇到一種情況:老婆早上起來,問你:「今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢?」你敢 幫老婆選嗎?
  
  「老婆,你穿什麼都好看!」一般都是這麼回答。
  
  「老婆,你穿黑的吧,今天適合穿黑的。」如果穿出去不好看,回家你就倒霉了,「都是吧,讓人家穿黑的,結果大家認為不好看,就知道你沒眼光。」男的想爭辯都爭辯不了,再爭辯估計就要吵架了。
  
  所以遇到這種情況,我們這麼說:「老婆,你穿黑的顯得成熟穩重,你穿白的的顯得靚麗活潑,您覺得呢?」讓她拿注意。「人家就是拿不定注意才問你的啊?」男的順水推舟,「老婆我們真是天生一對,我也很難選擇,你穿黑的顯得成熟穩重,你穿白的的顯得靚麗活潑,您覺得呢?」想叫我掉坑裡門都沒有。
  
  遇到客戶讓我們幫著選,怎麼回答呢?
  
  這麼說:「這件的特點是。。。。。。,那件的特點是。。。。。,您覺得呢?」
  
  如果顧客非要你決定,那麼我們就幫他決定:「我個人覺得這個比較好,您覺得呢?」最後一定要問顧客,讓顧客點頭確認。
  
  我一般最後都是推薦顧客選貴的那一個。
  
  「我建議您要這個,雖然貴了一點,但確實上了一個檔次,而且比較適合您。」

「我不要你們的贈品了,你把贈品折算成錢,給我便宜點吧!」
  
  「真的很抱歉,我沒有這個權利。」
  「公司規定不能這麼做。」切記,公司規定,這四個字一定不要說,因為給顧客的拒絕感覺太直接了。
  
  那麼怎麼回答這個問題呢?
  
  我的方法是:把贈品,變成正品,讓顧客喜歡上贈品。
  
  這麼說:「姐,這些贈品是我們公司在商品價格之上,額外回饋給顧客的,也是對您支持我們公司的感謝,只是我要說的是:。。。。。。(介紹贈品的優點、好處)。從而讓客戶認識到贈品的價值,感覺贈品物超所值。
  
「把零頭抹了吧,也就20塊錢。」
  
  這個問題比較麻煩,因為很多顧客都是在這個地方與導購爭執不下,最後離開的。
  
  顧客真的就缺少這20塊錢嗎?
  
  不是。
  
  那為什麼非要便宜這麼點錢呢?
  
  我的看法是:顧客可能是覺得這麼點都不便宜,自己一點面子都沒有。
  
  也可能是顧客本來不想買,結果你推銷的挺熱情的,顧客覺得直接拒絕你不太好意思,於是在價格方面糾纏,最後他得以離開。
  
  我目前沒有直接解決這個問題的答案,我的方式是:轉移。轉移到其它方面,換個跑道,重新殺出一條血路。
  
  那麼怎麼轉移呢?還是一個字,問。問什麼問題呢?問只能讓顧客回答是的問題。
  
  換句話說:這幾個問話是萬金油,當你無法回答顧客提出的問題的時候,就說其中一句就可以了,這是導購員隨身攜帶的幾把砍刀,遇到無法回答的問題懶腰砍一刀就行了,每砍一刀,就把問題轉移到另一個方向,重新殺出一條血路。
  
  再重複一下:問只能讓顧客回答是的問題。
  
  這麼說:「姐,您看這質量,如果質量不好,再便宜您也不會要的,您說是嗎?」
  
  「先生,您也知道售後服務很重要,如果售後不好,再便宜您也不會要的,您說是嗎?」
  
  「王姐,如果這件衣服穿出去不好看,再便宜您也不會要的,您說是嗎?」
  
  類似這樣的問題,讓顧客只能回答是。
  
  舉例:
  顧客:「這件衣服,你再給我便宜20塊錢,把零頭抹掉,我現在就要了。」
  
  導購員的回答應該是:「王姐,如果這件衣服穿出去不好看,再便宜您也不會要的,您說是嗎?」
  
  顧客只能回答:「是。」但顧客馬上會跟上說一句:「你一點都不便宜,我心理感覺很難受啊,一點面子都沒有。」
  
  這時我們就發現了,問題變了,轉移了,從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品,變成了:感覺很難受,面子問題了。那麼我們接下來解決心理和面子問題。
  
  就不是在價格問題糾纏了。
  
  我們成功將問題轉移到非價格方面,處理起來就容易多了,一般轉移不超過三個,就可以開單了。

 

   結束時機的把握。
  主動不代表冒險,被動不代表安全。高點不結束,就會夜場夢多。
  現在很多導購員不是自己結束銷售,都是被顧客結束銷售。
  那麼怎麼結束銷售呢?
  一句話:「請問一下,待會您是刷卡方便一點還是付現金方便一點?」
  有人說:我提出結束銷售,顧客不一定買單啊?
  是不一定買單,但你提出結束,可以增加一個機會再問他:「請問一下,你現在還在考慮的是?」他如果又把問題提出來,你就可以又回到了處理反對問題的方面,然後再結束銷售。
  不要害怕問題,問題如果在顧客的心裡面反而更銷售更困難,只有把他心中的問題解開,他才可以放心成交。
  
  成交的心理障礙:
  一、害怕被人家拒絕!
  怕被人家說不,其實沒有什麼害怕,如果她今天說不,你就要問她為什麼不?什麼原因你要說不?要走沒關係,講清楚,說明白,給個不的理由。她說:「我覺得不好看!」又回到好不好看的問題了,我們解決就是了,所以不要怕,只要有相對應的話術模板在,我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。
  二、害怕給顧客產生誤會!
  這是一個很多導購都會產生的錯誤思想。
  我問一個導購:「你為什麼不結束?」導購說:「我擔心她覺得我要賣她東西!」
  你不賣東西幹嘛?有哪個顧客覺得你不想賣東西?但很多導購心裡有結,很多導購就希望:我講的很好,你自願買。其實這是導購對自我不自信的表現。
  三、害怕給顧客壓力!
  四、自己覺得還不到火候!
  「我覺得還不到時候。」「那你覺得什麼時候到時候?」「我也不知道什麼時候到時候。」很多人就在等,過了高點以後,趁熱不打鐵以後,這時候問題就更多,結束就更難。
  五、大家都這麼干!
  這個是最麻煩的。很多銷售人員為什麼不結束小搜?因為店長也這麼做,店助也這麼做,老闆娘也這麼做,大家都這麼做,所以我也這麼做。
  結果就變成了傳承,在不好的結構裡面變成了複製。

  把握成交的時機!
  有幾個行為看到,就可以提出結束!
  頭一個,顧客提出價格的問題!
  價格問題是出現頻率最多的成交的機會點,成交的時機最經常出現的就是價格問題。
  送贈品、打折、抹零頭,只要顧客有這種問題出來,各位記得:「。。。您說是嗎?」講完要接一句話:「請問一下,您待會兒是刷卡方便還是付現金方便一點?」要嘗試進去做結束銷售。
  很導購會說:那顧客會不會覺得我們很急!
  所以各位有沒有發現,我在設計的時候加上三個字:待會兒。我沒說現在。能理解嗎?我不是說現在,是待會兒。
  顧客說:「待會兒刷卡方便一點吧。」接下來你就不要待會兒了,直接說:「那行,這邊刷卡,請。」
  
  其實「待會兒」這三個字是在語言上的潛意識暗示。
  有人說我這個比較狠,就是給顧客挖了個坑,讓顧客不小心跳進來,等顧客跳進來,趕緊埋土。就是這個道理。
  價格信號是最經常出現的成交信號,但是導購員的把握時機的能力卻是最低的!
  所以我們經常看到導購都是這樣處理的:
  導購:「。。。。您說呢?」顧客:「你說的也對,不過。。。」然後導購跟顧客圍繞那七八個問題一直在兜圈。
  為什麼一直兜圈,因為導購不結束銷售。如果我們提出了銷售的信息,可能早就進入到了買單了

      第二個:詢問送貨(退換貨)或保養相關細節。
  顧客問到這個問題,導購員就可以結束銷售了。
  導購:「我們三包,一個月包退,三個月包換,保留小票就可以了。。。。」「這個產品保養的時候要注意:。。。。。。。」講完以後,最後給顧客一句:「請問一下,您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點?」
  第三個:顧客計算數字。
  顧客:「那你總共加起來多少錢啊?折扣打下來多少錢啊?」
  導購:「折扣打下來是1980.」報完價以後就要加一句:「請問一下,您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點?」
  很多導購員最傻的做法就是:「1980。」然後就帶著微笑站在那裡也不說話,就等著顧客說:「啊!這麼貴啊!」然後導購:「啊,怎麼還有問題啊!」
  你不去結束,你要等顧客說:「買單吧!」這種幾率很低啊。
  每一個自動買單的顧客背後,都代表一大堆你被動過程中損失的業績。
  第四個:散播煙霧式異議訊號。
  有時候顧客會跟你胡扯,或者開玩笑,比如:「公司撤櫃了怎麼辦?」「美女晚上一起吃飯吧?」類似的。
  導購一句話帶過去:「大哥您真會開玩笑,這一點您放心,請問一下,待會兒你是刷卡方便一點還是付現金方便一點?」
  第五個:顧客屢次問到同一個問題。
  這個在賣衣服、賣飾品、賣家電等經常遇到的。
  顧客:「你覺得我戴這個真的好看嗎?」導購在旁邊:「真的好看,。。。」
  顧客:「可是我覺得好像太柔了。」導購:「不會的。。。。。。」顧客:「可是萬一不好看怎麼辦?」導購:「您放心。。。。。。。」顧客:「我還是很擔心嘞!」導購急的都想殺了她。心裡面在想:媽的,你到底要問多久啊!
  什麼原因造成的?因為不知道屢次問同一個問題是結束的信號!
  我都是在第二個問題重複問的時候給予她正確的信念:「這一點您可以放心,您戴起來肯定好看!」緊跟一句:「請問一下,您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點?」
  屢次在同一個地方掙扎的,就是要結束。
  為什麼顧客一直問?因為你不結束,所以她一直問,你直接把她結束掉就沒事了!你一直不結束,每講完一個導購就這樣含情脈脈看著顧客,那意思就是:來吧,再問啊。顧客又很難下決心買單,所以就繼續問,一問你心裡想:怎麼還有啊!

 

 第六個:雙手抱胸陷入沉思。!
  就要準備做結束銷售了!
  表示他在做最後最重要的思考。
  只要顧客一抬頭,買還是不買都已經決定了。
  這裡用接觸法刺激一下顧客,也叫順水推舟法,就是在顧客的肘部,輕輕帶一下,嘴裡說:「您看沒問題吧!」顧客接受了外界接觸的帶動,思想會不由自主的跟肢體走的,所以顧客會順勢點頭。
  第七個:詢問同伴的看法!
  有時候顧客就問旁邊同伴:「你覺得怎麼樣?」這是到最後的環節:我覺得的還不錯,再經過同伴的確認。
  這時候要做結束的銷售,就代表顧客對這個產品基本上滿意了。
  第八個:表情改變,由思考到豁然開朗!
  本來比較嚴肅到露出笑容,顧客為什麼會露出笑容,因為他決定買了,如果不買,他還在關注商品,只有決定買了,才會跟你開開玩笑,才會放鬆。
  第九個:轉而讚美銷售人員!
  顧客:「小姑娘哪裡人啊?說話不錯哦!長得真漂亮啊!」
  這時候導購千萬要記住:不要被讚美之後迷失了自己的理智!
  有人被讚美了之後,你會發現銷售人員頭頂上會出現光環,準備上天當耶穌!開始忘了自己是誰。
  顧客轉而讚美銷售人員,這是銷售人員應該這麼說:「X總,跟您聊天真開心,被您這麼一誇,我整個人的自信心都上來啦!請問一下,您待會兒是刷卡方便一點,還是付現金方便一點?」
  在兩件產品當中比較選擇!
  顧客:「哎呀,這兩件都差不多,這件不錯,這件也不錯啊,都不知道怎麼挑了。」
  以前說過,在此不重複。
  所以成交的時機進來之後,就要迅速抓住,不要等,所以我們普遍在終端銷售的時候銷售的時間過長,所以非常考驗顧客的耐心!
  
  至於結束銷售的技巧,因為我們是終端銷售,所以最常用的、最實戰的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結束法!
  「請問一下,您待會兒是刷卡方便一點,還是付現金方便一點?」
  「這一套還是那一套?」
  「我幫您送到車上還是您自己帶走?」
  它沒有那麼多:法蘭克結束法,小狗結束法,等等。二選一就夠了,不需要太複雜!
  二選一要注意的是:自然肯定的語調!堅定無疑的眼神!理所當然的態度!

     怎麼讚美顧客又讓顧客覺得沒那麼刻意呢?等你背好了,你會很容易發現別人的優點
  道理不講那麼多了。
  一個字:背。
  背我下面寫的讚美句子,背熟!
  模板:
  
  您氣質真好!您剛剛一走進來我就注意到您了!
  你形象真好!搭配的真是時尚!
  你長得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了!
  您打扮真時尚!我們同事剛剛都在看您呢!
  您髮型真好看,真特別!跟您的氣質特別搭配!
  您的眼鏡(配飾)真特別!跟您的衣服搭配起來特別出色!
  看您的穿著搭配,就知道您一定是個很講究品位的人!
  您身材真好!同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢!
  您直發留的真漂亮,又黑又亮!真讓人羨慕!
  這條褲子(裙子、絲巾、包、襯衫)真特別!非常與眾不同。
  把這十句話背熟,脫口而出。

看看這個吧

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